Portal Polskamowi.pl przypomina jak przygotować wyjazd by nie stał się koszmarem i co zrobić, gdy coś pójdzie nie tak. Oto część II.
Modyfikacja ceny imprezy turystycznej
Generalną zasadą jest, że cena raz ustalona nie powinna być zmieniana. Jeżeli dochodzi do odstępstwa od tej reguły to umowa powinna w sposób wyraźny precyzować okoliczności podwyższenia ceny. Przepisy prawa dopuszczają taką możliwość tylko wówczas gdy organizator turystyki udokumentuje wpływ na podwyższenie ceny jednej z następujących okoliczności:
- wzrost kosztów transportu
- wzrost opłat urzędowych, podatków i innych (np. opłat lotniskowych)
- wzrost kursu walut.
Jednakże bez względu na okoliczności, w okresie 20 dni przed datą wyjazdu, cena ustalona w umowie nie może być zmieniona. W niektórych krajach taka zamiana ceny stanowi wręcz podstawę do odstąpienia przez konsumenta od umowy bez konsekwencji finansowych.
UWAGA: Przepisy dotyczące warunków zmiany ceny odnoszą się zarówno do ofert „first minute” jak i „last minute”.
Reklamacja
Co do zasady, organizator turystyki nie może w drodze umowy wyłączyć czy ograniczyć swojej odpowiedzialności z tytułu niewykonania czy nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych. W każdym wypadku, nawet w sytuacji zaistnienia siły wyższej np. odwołany lot z powodu warunków atmosferycznych, organizator turystyki w czasie trwania imprezy turystycznej ma obowiązek udzielenia pomocy poszkodowanemu konsumentowi – turyście.
Umowa została wykonana niewłaściwie
W momencie pojawienia się nieprawidłowości w wykonaniu umowy (np. przydzielenie do pokoju o niższym standardzie,) konsument powinien niezwłocznie zawiadomić wykonawcę/organizatora o zaistniałej sytuacji (w sposób określony w umowie). Najlepiej jeżeli konsument zachowa dowód takiego zgłoszenia na piśmie: wyśle maila bądź poprosi przedstawiciela organizatora o pisemne potwierdzenie zgłoszenia nieprawidłowości. Niezależnie od tego zawiadomienia należy złożyć organizatorowi reklamację w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. W tym wypadku także doradzamy formę pisemną. Przedsiębiorca – strona umowy, jest obowiązany do udzielenia odpowiedzi w formie pisemnej, w szczególności jeżeli odrzuca reklamację konsumenta.
Jeżeli organizator nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie, w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, a w wypadku zgłoszenia tej reklamacji po zakończeniu imprezy turystycznej w terminie 30 dni od jej złożenia, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.
Określenie roszczeń i wysokości odszkodowania
W Polsce organizator turystyczny w umowie może ograniczyć odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi w czasie imprezy turystycznej do dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego klienta. Nie dotyczy to szkód na osobie.
W najbardziej typowych sytuacjach pomocna w określaniu wysokości roszczeń jest tzw. Tabela Frankfurcka. Dokument ten procentowo określa możliwości obniżenia ceny całościowej imprezy turystycznej, za poszczególne nieprawidłowości, takie jak: różnica w położeniu obiektu np. inna odległość od plaży, różnica w rodzaju pokoi, wady pokoju np. brak balkonu, brak widoku na morze, brak klimatyzacji, robactwo, wady posiłków np. zepsute/zimne posiłki, monotonny jadłospis, brak sprzętów sportowych (a także basenu).
UWAGA: Tabela Frankfurcka nie jest wiążącym aktem prawnym. Jest to nieformalny dokument przygotowanym przez Sąd Krajowy w Niemczech, który z powodzeniem jest stosowany w praktyce niektórych innych krajów UE.
Informacje podajemy za Europejskim Centrum Konsumenckim. Centrum działa na mocy porozumienia Komisji Europejskiej z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK).