Uśmiech i uprzejmość to najpewniejsza droga do zdobycia napiwków.

Pierwszoplanową rolę w obsłudze klienta restauracji czy kawiarni odgrywa umiejętność sprawienia, by miał on poczucie dokonania najlepszego z możliwych wyboru dań oraz słodkości. I nawet, gdy umiejętność szefa kuchni nie do końca potwierdza nadzieje konsumentów, to uprzednio nawiązany przez kelnera lub kelnerkę pozytywny kontakt sprawia, że maleje ich kulinarny krytycyzm.

Oczywiście uśmiech i uprzejmość to najpewniejsza droga do zdobycia napiwków. Nie wszyscy jednak wiedzą, że sposób podawania miętówek po posiłku może podnieść ich wysokość nawet do 23%.

Opublikowane w Journal of Applied Social Psychology wyniki badań były co najmniej zaskakujące. Każda zmiana wartości napiwku odnosiła się do grupy kontrolnej, która nie dostawała miętówek. Okazało się, że podawanie miętówek razem z rachunkiem bez wspomnienia o nich podnosiło napiwki o 3%. Jeżeli jednak kelner przynosił po dwie miętówki dla każdego konsumenta przy stoliku i pytał się czy ktoś z gości miałby na nie ochotę kwota napiwku wzrastała o 14%. Najwyższy wzrost napiwku o 21% miał miejsce w sytuacji, gdy najpierw kelner przynosił kilka miętówek razem z rachunkiem, a po chwili wracał do stolika z nowymi miętówkami i informował, że przyniósł ich więcej na wypadek, gdyby któryś z gości miał ochotę na kolejny miętowy cukierek.
Co zatem odróżnia dwie ostatnie sytuacje, w których podobieństwo dotyczyło zarówno liczby miętówek, jak i tego, że kelner o nich wspomniał?

Badacze stwierdzili, że najważniejszym czynnikiem w ostatnim przypadku było spersonalizowanie potrzeb konsumentów. Magiczne zwłaszcza okazało się zdanie: „Pomyślałem/pomyślałam, że może mieliby Państwo ochotę na więcej miętówek”. W ten sposób w percepcji konsumentów te małe miętowe słodycze zostały połączone z wolą kelnera by już po dokonaniu zakupu posiłku nadal czuli się oni szczęśliwi.

Można powiedzieć „mała rzecz a cieszy”.

Justyna Zwolińska

 

Skomentuj